工单

工单是来自外部的请求：来自联系表单、App、电子邮件、监控或电话。每个工单都有一个格式为 TK-1044 的编号。

列表

左侧是列表，右侧是打开的工单。可按状态（“全部”“待处理”“处理中”“等待中”“已解决”）和渠道筛选。“?” 按钮说明报告如何进入系统，并提供“复制表单代码”。

渠道： 联系表单、App、电子邮件、监控、客户门户、电话、现场、Stripe 和 API。如何设置入口渠道，请参阅 工单入口。

优先级： 低、普通、高、紧急。

响应期限（SLA）

工单的响应期限来自 客户的合同（客户档案 › “合同与 SLA”）：

期限在工单创建时即 固定——之后更改合同不会改变任何未结工单的期限。列表显示剩余时间（“1 小时 35 分钟内需回复”），不足两小时显示为红色，不足六小时显示为黄色，超时后显示“逾期”。没有有效合同就没有承诺的期限；此时工单显示“无有效合同”或“外部请求”。

状态由历史记录推导

状态无需手动维护，而是由历史记录中发生的事情推导而来：

• 对客户的 首次回复 会停止计时，并将“待处理”设为 “等待中”。
• 如果 客户回复，“等待中”或“已解决”会变回 “待处理”；期限重新开始计算——无论从“已解决”还是从“等待中”，前提是客户有有效合同。如果客户重新打开一个 已解决 的工单，还会向 设置 › 通知 中的收件人发送一封“工单 TK-… 已重新打开”的邮件（可关闭）。
• 内部备注和草稿不会改变任何状态。

状态和优先级仍可在工单头部手动设置。

回复、笔记、草稿

历史记录下方有一个输入框和三个按钮——有意设计为三个按钮，而不是一个按钮加一个复选框：

• “发送回复” 向客户发送电子邮件，并将工单设为“等待中”。
• “内部备注” 仅在团队内部可见，客户永远看不到。
• “存为草稿” 保存回复但不发送——Claude 也是这样准备回复的。

如果代理密钥拥有 tickets:reply 权限（仅在您开启时，参见 Claude 与 MCP），Claude 也会自行发送回复——方式与“发送回复”相同，并向客户附上固定提示，说明回复由 AI 助手撰写。在历史记录中，此类回复会标注 “由 AI 发送” 以及密钥名称。

如果设置了回复模板，它们会以按钮形式显示在输入框上方。回复使用 设置 › 邮件发件人 中的发件人名称和邮箱；如果客户回复，其邮件会再次进入此工单。

头部操作

“创建任务”会将工单转为 Claude 的任务——包含整个工单：主题成为标题，描述包含编号、链接和发件人，以及按时间顺序排列的完整历史记录（每条消息完整呈现，附发件人和时间；内部备注会注明；附件以列表形式列出）。草稿不包括在内，因为它们尚未发送。在“更多”下：“关联项目”或“更换项目”、“根据工单开发票”（仅限所有者）、“编辑”和“删除工单”。如果工单上已记录工时或有计时器正在运行，VentionDesk 会拒绝删除。

在客户门户中

如果开启了客户门户，状态和优先级下方会出现开关 “在门户中可见” / “不在门户中”。只有通过已验证渠道进入的工单才会自动可见：来自门户、手动创建，或来自客户已知地址的电子邮件（客户资料中的电子邮件或门户账户）。来自表单、App 和接口的报告，以及来自未知发件人的电子邮件，在您开启之前一直保持“不在门户中”——即使它们已分配给某个客户。关闭开关会将工单连同其历史记录再次从门户中移除。

手动创建工单

适用于电话、现场约见和转发的电子邮件：“+ 新建” › 工单（快捷键 t）或“添加工单”。字段：主题、渠道（电话、现场或电子邮件）、紧急程度、客户、项目、来电人、回复地址 和 沟通内容（必填）。