टिकट

टिकट बाहर से आया अनुरोध है: संपर्क फ़ॉर्म, ऐप, ईमेल, मॉनिटर या फ़ोन कॉल से। हर टिकट का एक नंबर होता है, फ़ॉर्मेट TK-1044 में।

सूची (The list)

बाईं ओर सूची, दाईं ओर खुला टिकट। स्थिति (“सभी”, “खुला”, “काम जारी”, “प्रतीक्षा में”, “हल हुआ”) और चैनल के अनुसार फ़िल्टर करें। “?” बटन बताता है कि रिपोर्ट कैसे आती हैं और “फ़ॉर्म कोड कॉपी करें” देता है।

चैनल: संपर्क फ़ॉर्म, ऐप, ईमेल, मॉनिटर, ग्राहक पोर्टल, फ़ोन, साइट पर, Stripe और API। इनटेक चैनल कैसे सेट करें, यह टिकट इनटेक में बताया गया है।

प्राथमिकताएँ: कम, सामान्य, ऊँची, गंभीर।

जवाब की समय-सीमा (Response deadlines (SLA))

किसी टिकट की जवाब की समय-सीमा ग्राहक के अनुबंध से आती है (ग्राहक रिकॉर्ड › “अनुबंध और SLA”):

टिकट बनते समय समय-सीमा तय हो जाती है — बाद में अनुबंध बदलने से कोई खुली समय-सीमा नहीं खिसकती। सूची बचा हुआ समय दिखाती है (“जवाब 1 घंटे 35 मिनट में देय”), दो घंटे से कम होने पर लाल, छह घंटे से कम होने पर पीला, उसके बाद “अतिदेय”। सक्रिय अनुबंध के बिना कोई वादा की गई समय-सीमा नहीं होती; तब टिकट “कोई सक्रिय अनुबंध नहीं” या “बाहरी अनुरोध” दिखाता है।

स्थिति इतिहास से तय होती है (Status follows from the history)

स्थिति कोई हाथ से नहीं संभालता; वह इतिहास में होने वाली बातों से तय होती है:

• ग्राहक को पहला जवाब घड़ी रोक देता है और “खुला” को “प्रतीक्षा में” कर देता है।
• अगर ग्राहक फिर से लिखता है, तो “प्रतीक्षा में” या “हल हुआ” वापस “खुला” हो जाता है; समय-सीमा फिर से शुरू होती है — “हल हुआ” से भी वैसे ही जैसे “प्रतीक्षा में” से, बशर्ते ग्राहक का सक्रिय अनुबंध हो। अगर वह किसी हल हो चुके टिकट को फिर से खोलता है, तो सेटिंग्स › सूचनाएँ के प्राप्तकर्ताओं को “टिकट TK-… फिर से खोला गया” ईमेल भी जाता है (बंद किया जा सकता है)।
• आंतरिक नोट और ड्राफ़्ट कुछ नहीं बदलते।

स्थिति और प्राथमिकता टिकट हेडर में अब भी हाथ से सेट की जा सकती हैं।

जवाब, नोट, ड्राफ़्ट (Replies, notes, drafts)

इतिहास के नीचे तीन बटन वाला एक फ़ील्ड है — जान-बूझकर तीन, न कि चेकबॉक्स वाला एक:

• “जवाब भेजें” ग्राहक को ईमेल भेजता है और टिकट को “प्रतीक्षा में” कर देता है।
• “आंतरिक नोट” टीम के भीतर रहता है; ग्राहक इसे कभी नहीं देखता।
• “ड्राफ़्ट के रूप में” जवाब को बिना भेजे सेव करता है — Claude भी इसी तरह जवाब तैयार करता है।

अगर किसी एजेंट कुंजी के पास tickets:reply अनुमति है (केवल तभी जब आप इसे चालू करें, देखें Claude और MCP), तो Claude ख़ुद भी जवाब भेजता है — “जवाब भेजें” वाले तरीके से ही, ग्राहक के लिए एक तय सूचना के साथ कि इसे एक AI असिस्टेंट ने लिखा है। इतिहास में ऐसे जवाब कुंजी के नाम के साथ “AI द्वारा भेजा गया” के रूप में चिह्नित होते हैं।

अगर जवाब टेम्पलेट सेट हैं, तो वे फ़ील्ड के ऊपर बटन के रूप में दिखते हैं। जवाबों में सेटिंग्स › ईमेल भेजने वाला से भेजने वाले का नाम और मेलबॉक्स होता है; अगर ग्राहक जवाब देता है, तो उसका ईमेल फिर से इसी टिकट में आता है।

हेडर में कार्य (Actions in the header)

“टास्क बनाएँ” टिकट को Claude के लिए एक टास्क में बदलता है — पूरे टिकट के साथ: विषय शीर्षक बन जाता है, विवरण में नंबर, लिंक और प्रेषक तथा पूरा इतिहास समय के क्रम में होता है (हर संदेश पूरा, प्रेषक और समय के साथ, आंतरिक नोट उसी रूप में चिह्नित, अटैचमेंट एक सूची के रूप में)। ड्राफ़्ट शामिल नहीं होते, क्योंकि वे भेजे नहीं गए। “और” के नीचे: “प्रोजेक्ट असाइन करें” या “प्रोजेक्ट बदलें”, “टिकट से इनवॉइस” (केवल मालिक), “संपादित करें” और “टिकट हटाएँ”। अगर टिकट पर समय दर्ज है या उस पर टाइमर चल रहा है, तो VentionDesk उसे हटाने से मना कर देता है।

ग्राहक पोर्टल में (In the customer portal)

अगर ग्राहक पोर्टल चालू है, तो स्थिति और प्राथमिकता के नीचे “पोर्टल में दिखता है” / “पोर्टल में नहीं” स्विच दिखता है। कोई टिकट अपने-आप तभी दिखता है जब वह किसी सत्यापित चैनल से आया हो: पोर्टल से, हाथ से बनाया गया, या ग्राहक के किसी जाने-पहचाने पते से ईमेल द्वारा (ग्राहक विवरण में दर्ज ईमेल या पोर्टल खाता)। फ़ॉर्म, ऐप और इंटरफ़ेस से आई रिपोर्ट और अनजान प्रेषकों के ईमेल तब तक “पोर्टल में नहीं” रहते जब तक आप इसे चालू न करें — भले ही वे किसी ग्राहक को सौंपे गए हों। बंद करने से टिकट इतिहास समेत फिर से हट जाता है।

हाथ से टिकट बनाना (Creating a ticket by hand)

फ़ोन कॉल, साइट पर मुलाक़ात और फ़ॉरवर्ड किए गए ईमेल के लिए: “+ नया” › टिकट (शॉर्टकट t) या “टिकट बनाएँ”। फ़ील्ड: विषय, चैनल (फ़ोन, साइट पर या ईमेल), तात्कालिकता, ग्राहक, प्रोजेक्ट, किसने कॉल किया, जवाब के लिए पता और क्या बात हुई (ज़रूरी)।