Tickets und Vorgänge

Ein Ticket — in VentionDesk auch Vorgang — ist eine Anfrage von außen: aus einem Kontaktformular, einer App, einer E-Mail, einem Monitor oder einem Anruf. Jedes trägt eine Nummer im Format TK-1044.

Die Liste

Links die Liste, rechts der geöffnete Vorgang. Filter nach Status („Alle", „Offen", „In Arbeit", „Wartet", „Gelöst") und nach Kanal. Der Knopf „?" erklärt, wie Meldungen hereinkommen, und bietet „Formular-Code kopieren".

Kanäle: Kontaktformular, App, E-Mail, Monitor, Kundenportal, Telefon, Vor Ort, Stripe und API. Wie du die Eingangskanäle einrichtest, steht unter Ticket-Eingang.

Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch, Kritisch.

Antwortfristen (SLA)

Die Antwortfrist eines Tickets kommt aus dem Vertrag des Kunden (Kundenakte › „Vertrag & SLA"):

Die Frist wird beim Anlegen des Tickets festgeschrieben — eine spätere Vertragsänderung verschiebt keine offenen Fristen. Die Liste zeigt die Restzeit („Antwort fällig in 1 h 35 min"), unter zwei Stunden rot, unter sechs Stunden gelb, danach „überfällig". Ohne aktiven Vertrag gibt es keine zugesagte Frist; das Ticket zeigt dann „Kein aktiver Vertrag" oder „Fremde Anfrage".

Status ergibt sich aus dem Verlauf

Den Status pflegt niemand von Hand, er folgt aus dem, was im Verlauf passiert:

• Die erste Antwort an den Kunden hält die Uhr an und setzt „Offen" auf „Wartet".
• Schreibt der Kunde zurück, springt „Wartet" oder „Gelöst" wieder auf „Offen"; die Frist beginnt neu.
• Interne Notizen und Entwürfe ändern nichts.

Status und Priorität lassen sich im Kopf des Vorgangs trotzdem von Hand setzen.

Antworten, Notizen, Entwürfe

Unter dem Verlauf steht ein Feld mit drei Knöpfen — bewusst drei und nicht einer mit Häkchen:

• „Antwort senden" verschickt eine Mail an den Kunden und setzt den Vorgang auf „Wartet".
• „Interne Notiz" bleibt im Team; der Kunde sieht sie nie.
• „Als Entwurf" speichert eine Antwort, ohne sie zu senden — so legt auch Claude Antworten vor.

Sind Antwortvorlagen hinterlegt, stehen sie als Knöpfe über dem Feld. Antworten tragen Absendername und Postfach aus Einstellungen › E-Mail-Absender; antwortet der Kunde, landet seine Mail wieder in diesem Vorgang.

Aktionen im Kopf

„Aufgabe erstellen" macht aus dem Vorgang eine Aufgabe. Unter „Mehr": „Projekt zuordnen" bzw. „Projekt wechseln", „Rechnung aus Ticket" (nur Inhaber), „Bearbeiten" und „Ticket löschen". Hängt Zeit am Ticket oder läuft ein Timer darauf, lehnt VentionDesk das Löschen ab.

Einen Vorgang von Hand anlegen

Für Anrufe, Termine vor Ort und weitergeleitete Mails: „+ Neu" › Ticket (Taste t) bzw. „Vorgang anlegen". Felder: Betreff, Kanal (Telefon, Vor Ort oder E-Mail), Dringlichkeit, Kunde, Projekt, Wer hat angerufen, Adresse für die Antwort und Was wurde besprochen (Pflicht).