Tickets

Un ticket es una solicitud de fuera: de un formulario de contacto, una app, un correo electrónico, un monitor o una llamada. Cada uno tiene un número con el formato TK-1044.

La lista

La lista a la izquierda, el ticket abierto a la derecha. Filtra por estado («Todos», «Abiertos», «En curso», «En espera», «Resueltos») y por canal. El botón «?» explica cómo llegan los avisos y ofrece «Copiar código del formulario».

Canales: Formulario de contacto, App, Correo electrónico, Monitor, Portal de clientes, Teléfono, In situ, Stripe y API. Cómo configurar los canales de entrada se describe en Entrada de tickets.

Prioridades: Baja, Normal, Alta, Crítica.

Plazos de respuesta (SLA)

El plazo de respuesta de un ticket sale del contrato del cliente (ficha del cliente › «Contrato y SLA»):

El plazo queda fijado al crear el ticket: un cambio de contrato posterior no mueve ningún plazo abierto. La lista muestra el tiempo restante («Respuesta pendiente en 1 h 35 min»), en rojo por debajo de dos horas, en amarillo por debajo de seis horas y después «vencido». Sin contrato activo no hay plazo comprometido; el ticket muestra entonces «Sin contrato activo» o «Solicitud externa».

El estado se deriva del historial

Nadie mantiene el estado a mano; se deriva de lo que ocurre en el historial:

• La primera respuesta al cliente detiene el reloj y pasa «Abierto» a «En espera».
• Si el cliente vuelve a escribir, «En espera» o «Resuelto» vuelve a «Abierto»; el plazo empieza de nuevo, tanto desde «Resuelto» como desde «En espera», siempre que el cliente tenga un contrato activo. Si reabre un ticket resuelto, además se envía un correo «Ticket TK-… reabierto» a los destinatarios de Ajustes › Notificaciones (se puede desactivar).
• Las notas internas y los borradores no cambian nada.

El estado y la prioridad se pueden seguir fijando a mano en la cabecera del ticket.

Respuestas, notas, borradores

Debajo del historial hay un campo con tres botones, a propósito tres y no uno con una casilla:

• «Enviar respuesta» envía un correo al cliente y pone el ticket en «En espera».
• «Nota interna» se queda en el equipo; el cliente nunca la ve.
• «Como borrador» guarda una respuesta sin enviarla; así es también como Claude prepara respuestas.

Si una clave de agente tiene el permiso tickets:reply (solo si lo activas, consulta Claude y MCP), Claude también envía respuestas por sí mismo, igual que con «Enviar respuesta», con un aviso fijo al cliente de que la ha escrito un asistente de IA. En el historial, esas respuestas llevan la marca «enviado por IA» con el nombre de la clave.

Si hay plantillas de respuesta configuradas, aparecen como botones sobre el campo. Las respuestas llevan el nombre del remitente y el buzón de Ajustes › Remitente de correo; si el cliente responde, su correo vuelve a llegar a este ticket.

Acciones en la cabecera

«Crear tarea» convierte el ticket en una tarea para Claude, con el ticket completo: el asunto pasa a ser el título y la descripción lleva el número, el enlace y el remitente y todo el historial en orden cronológico (cada mensaje completo con remitente y hora, las notas internas marcadas como tales y los adjuntos como lista). Los borradores no se incluyen porque no se han enviado. En «Más»: «Asignar proyecto» o «Cambiar proyecto», «Factura desde el ticket» (solo propietario), «Editar» y «Eliminar ticket». Si hay tiempo registrado en el ticket o un temporizador en marcha sobre él, VentionDesk se niega a eliminarlo.

En el portal de clientes

Si el portal de clientes está activado, debajo del estado y la prioridad aparece el interruptor «Visible en el portal» / «No está en el portal». Un ticket solo es visible por sí mismo si llegó por un canal verificado: desde el portal, creado a mano o por correo desde una dirección conocida del cliente (el correo de los datos del cliente o una cuenta del portal). Los avisos del formulario, la app y la interfaz, y los correos de remitentes desconocidos, quedan en «No está en el portal» hasta que lo actives, aunque estén asignados a un cliente. Al desactivarlo, el ticket desaparece de nuevo con su historial.

Crear un ticket a mano

Para llamadas, citas in situ y correos reenviados: «+ Nuevo» › Ticket (tecla t) o «Añadir ticket». Campos: Asunto, Canal (Teléfono, In situ o Correo electrónico), Urgencia, Cliente, Proyecto, Quién llamó, Dirección para la respuesta y Qué se habló (obligatorio).